北京上海深圳边检提高边检服务水平

　　为贯彻落实中央关于构建社会主义和谐社会、建设服务型政府和社会管理创新的战略部署，巩固4年提高边检服务水平工作成果，推动边检服务水平向更高层次发展，“十二五”开局之际，公安部出台了《关于进一步提高边检服务水平的意见》，明确以服务为中心的新时期边检工作指导方针，指明了新时期边检工作的发展方向。近日，国务委员、公安部部长孟建柱在会见全国边检机关提高服务水平专题培训班学员时，强调要进一步提升边检管理科学化水平，更好地服务于人民群众，促进经济社会发展。

　　北京边检：在第一国门筑起我们共同的“家”

　　北京边检，不过是首都机场数十个出入境服务流程中的一环；边检民警，与旅客的接触也不过短短的45秒钟。但他们何以能够荣立公安部集体一等功和“中央国家机关文明单位”、“首都机场旅客满意度最佳贡献奖”等多项荣誉，被誉为 “拉动首都机场整体服务水平提高的龙头单位”？原因就在于北京边检人以“家”的理念，在第一国门为中外旅客构筑起了一个温暖、关爱、和谐的“家”。

　　同在国门下 同是一家人

　　国际机场协会（ACI）是国际知名的机场服务调查及咨询机构，每年定期公布世界各主要机场排名。在该机构2010年前三季度对首都机场的测评中，“护照、身份证检查的等候时间”、“检查人员是否有礼貌和乐于助人”、“入境护照和签证检查”等多个项目进入世界前10位，其中“入境护照和签证检查”满意度位列全球第五位。北京边检的良好表现为首都机场跻身ACI旅客满意度前列奠定了良好基础。

　　成绩的取得，来源于北京边检总站对服务品质的不懈追求，他们始终以“服务旅客的需求，顺畅旅客的出行”为第一要务。在“大走访”开门评警中，他们定期与驻场单位和航空公司举行会晤，举办“服务对象看边检”、“代表委员看边检”、“驻华使节看边检”等活动，了解需求，征询意见。

　　近年来，随着东北亚国际枢纽机场的地位逐步确立，首都机场国际中转旅客的数量一直以20%左右的速度递增，这既为首都机场的发展提供了难得的机遇，同时也使保障中转旅客快速、便捷通关成为亟待解决的课题。经过充分调研，北京边检总站通过在验放系统中增加过境检查界面，取消过境人员填写入、出境登记卡，增设过境查验通道等方式，使中转旅客的候检时间节省了30%以上。

　　让每位旅客有回家的感觉

　　“北京边检欢迎您回家”。这几天，首都机场入境大厅边检现场电子大屏幕上的这句话，让刚刚从局势动荡的利比亚回来的我国人员感到很亲切。为了在第一时间把祖国的温暖和关怀传递给归国同胞，北京边检总站喊出了“决不让一位同胞晚一分钟回到祖国怀抱”的口号，加派警力，增开检查通道，全力以赴为同胞快速办理通关手续，让他们能更快回家与亲人团聚。针对部分回国人员因遭劫持或紧急撤离，没有归国证件的情况，北京边检总站安排专人负责他们的身份核实，并全程陪同他们到口岸签证机关办理临时证件。

　　“让每位旅客有回家的感觉”是北京边检每一位民警共同的心声。北京边检总站的人性化服务不仅体现在特殊事件上，在日常的勤务中也用心关注并抓住细节，把旅客当作自己的家人一样关爱。民警已经将帮助旅客填写出入境登记卡、提行李、抱小孩这些“小事”当成本职工作；在第一个航班到达前，民警就已端坐在检查台上恭候旅客到来；如果赶上当天是哪位旅客的生日，民警会送上温馨的祝福。一次，一位旅客在登机前忽然发现家里惟一的钥匙还带在身上，就向边检民警求助。当得知民警已把钥匙送到其家人手中时，这位旅客感慨地说：“没想到边检民警还能够提供这样的服务。”

　　实现民警与旅客的协调统一

　　“天地之间莫贵于人”。北京边检认为在服务过程中有两个主体，一个是民警，一个是旅客。只有提高了民警的服务能力，真切地了解旅客的服务需求，才能实现两个主体的协调统一。

　　为使民警的综合素质与首都机场整体服务水平相适应，近年来，北京边检总站相继举办了全员英语学习、医务急救和边检手语培训。目前，北京边检总站已储备70种专业人才、19个语种150多名外语人才、近500名全能型检查员，培养了业务骨干、兼职教员等专业人员100多名，80%的基层民警考取了 《北京市中级英语口语证书》，100多人取得“北京红十字会中级救助师”资格。在国际机场协会的测试中，北京边检民警的平均验放时间为40秒钟，低于公安部规定的45秒钟标准，旅客满意率始终保持在99.8%以上。

　　快速通关是旅客的第一需求。为保障旅客顺畅通关，近年来，北京边检总站加大研发力度，相继投入使用了预检预录系统、自助通关系统、无线验放系统、移动验放指挥车和智能检查台等一系列高科技装备，不仅在汶川地震、北京奥运会以及海外撤侨等关键时刻发挥了重要作用，而且使旅客平均候检时间压缩到8分钟，远远低于上级规定的25分钟的标准。此外，北京边检总站还在环境布设、硬件配置、服务咨询等方面充分体现温情、真情、热情、亲情和心情等“五情”，努力为出入境旅客提供温暖、贴心的服务。日前陆续抵京的“两会”代表、委员对北京边检的服务给予了高度评价。政协委员、澳门特别行政区立法会主席曹其真感慨地说：“北京边检优质、便捷、高效的服务展现了大国的风范！你们的笑容让我感到温暖。”  

　　上海边检：为旅客提供人本专业安全服务

　　自2007年全国边检机关开展提高边检服务水平工作以来，上海边检总站始终秉持人本、专业、安全的理念，向出入境旅客提供优质服务，期间闪光点无数，最耀眼的还是发生在上海世博会举办时。

　　2010年上海世博会长达184天，入出境旅客1571万。在上海8个口岸，上海边检总站在保世博平安的同时，再推开设世博专用通道、专（包）机检查室，建立外语服务队等6项便民服务举措，2000余名民警在一线岗位兑现着“让每一名旅客在任何时间、任何地点都享受同样优质高效服务”的承诺。

　　世博特检组：服务2000多名重要外宾，一举一动代表“国家形象”

　　出席上海世博会的国家元首、政要很多。上海机场边检站挑选出20余名精英组成“特检组”，专门为这些贵宾提供边检通关服务。80后女民警徐敏就是他们中的一员。

　　徐敏深知，检查员的一举一动代表着国家形象，任何环节都不能掉以轻心。为此，她做足了功课，收集并熟记了30多个国家外交护照、公务（特别）护照的样式及防伪特征。为了让简单的手势变得优美、表情更富有表现力，她留心自己的每个动作，“四指并拢伸平”、“右手手掌向上翻转45度”、“微笑露出八颗牙”。为了让贵宾们护照上加盖的入境验讫章既清晰又完整，她反复练习盖章动作，既要手势正确，又要力度精准。

　　世博前夕，浦东国际机场迎来了世博“政要团”的入境潮。当天，有6个国家元首团、3个政府首脑团、18个部长代表团以及7个其他官员团队，近400名政要入境，创下机场单日入境政要人数最多的纪录。平均不到一小时就有一架政要专（包）机降落，其中有5架在夜间降落，特检组民警需要昼夜连续奋战。为提神，徐敏和同事随身带着清凉油，倦意袭来时就用它驱赶，通宵战斗在专（包）机贵宾室和流动验放车上。

　　锚地监护组：名副其实的“世博第一窗口”

　　世博会期间，新加坡籍“海洋荣光”轮到我国海域作业。完成船舶入境证件检查任务后，洋山边检站民警陆铭沿着船侧的悬梯一步步向下攀爬。在他的正下方，一艘交通艇正开足马力，死死地用船头顶住“海洋荣光”轮，尽力保持船身的平稳。1分钟后，陆铭从40多级的悬梯上下来，登上了交通艇，长长地舒了口气。他清晰地记得，在一次攀爬悬梯时，一个大浪将交通艇的船头掀了起来，也差点儿把他掀到海里。接下来陆铭要做的，是回到绿华山岛上的办公点，将“海洋荣光”轮的核查情况传真给位于洋山港的检查窗口，收到信息后，办证窗口就能马上为该轮办理入境手续。这是洋山边检站为往来绿华山锚地的国际航行船舶提供的一项便利服务。

　　绿华山锚地位于浙江省舟山市嵊泗海域，是上海港目前最重要的减载站，驶往上海港口的10万吨以上外轮都要在这儿减载后才能进入长江航道。洋山边检站在此设立了工作点。这里距上海中心城区直线距离120多公里，距洋山港海路行程42海里，堪称上海世博“第一窗口”。

　　“第一窗口”的设立，将办证窗口前移了40多海里，大大方便了船舶代理公司。原先为外轮办理边检手续，他们要先到停在锚地减载码头的船上拿资料，然后送到洋山岛边检窗口，办完手续再返回锚地将资料送回船上，最快也要1天。这项举措推出后，办证时间缩短为半小时，为每艘外轮节约商务成本超过万元。据统计，世博会期间，洋山边检站在锚地为100余艘外轮办理了边检手续，仅此一项，就为船方和相关单位节省100多万元。然而，便利服务的背后是民警的辛劳付出。民警一般要换乘3辆车、3艘交通艇，海陆行程200多公里，耗时10个多小时到达工作点，一干就是7天。

　　随船办证组：出警150余人次，人称“海飘一族”

　　2010年6月2日，黄浦江上的浓雾还未散尽，上海国际客运中心码头上已是人头攒动。豪华邮轮 “经典号”上的1200余名旅客兴高采烈地走下船直奔世博园区。虽然也是从豪华邮轮上下来，浦江边检站民警余思诺却很疲惫，“现在我最需要的是睡觉”。

　　世博会开幕以来，“世博邮轮”纷至沓来，载来数以万计的中外旅客；大多数邮轮在沪停靠不超过12个小时。为节省通关时间，浦江边检站采取“随船办证”的方式，抽调民警赴邮轮上一港口登轮，在邮轮航行途中为旅客、船员办理边检手续。世博会期间，先后有31批次150余人次民警赴海外执行“随船办证”任务。

　　尽管豪华邮轮像一座漂浮在海上的五星级宾馆，但随船办证的余思诺却无暇享受：6月1日，也就是“经典号”抵达上海前一天，他和3名同事在韩国的济州岛上船，除去吃饭、上厕所，其余时间全部扑在工作上，几乎彻夜无眠。在清理证件时，他发现实际护照数量与船方报的人数有出入，少了2本护照，船方拒绝用广播告知旅客。他和同事只能在“人证对照”环节中，逐个楼层进行“地毯式”搜索，最后发现是2名白发苍苍的外籍旅客没交护照。邮轮提供的生活条件也不是很好，余思诺住的是海平面以下的“内舱房”；西式饮食不合胃口，只能自带泡面充饥；遇到风高浪急，还晕船呕吐。“为了给旅客节约3小时，从去到回，我们得多工作3天。”

　　深圳罗湖边检：用理想信念教育推进服务工作

　　在提高边检服务水平工作中，深圳罗湖边检站形成了以深入贯彻提服理念为主线、以站训忠诚信念教育为重点、以“一地两堂”为依托、以多样化教育方式为主导的具有罗湖特色的理想信念教育体系，不断推进提高服务水平工作向深层次发展，促进队伍持续、和谐进步。

　　以深入贯彻提服理念为主线，在贯穿融合中实现思想蜕变

　　提高服务水平工作是当前的中心工作。罗湖边检站将深入贯彻提服理念融入贯穿到思想教育工作中，有效地实现了民警对服务理念从认识、认同到践行的转化。

　　首先是浅层次的认识教育。他们发动民警开展大学习活动，帮助民警从构建和谐社会、打造服务型政府、实践科学发展观的宏观视角看待提服工作，认识边检工作中心转变的时代背景和契机；其次是中层次的理解教育。他们相继进行了“社会进步与我的努力”、“换位思考之我见”、“边检事业发展与个人职业发展的关系”等主题演讲和征文，深入诠释个人和集体、小我和大我的内在联系；再次是深层次的理念教育。他们组织民警实地观摩服务工作做得好的香港罗湖管制站，挖掘队伍中的先进人物谈体会、讲感受，开展感动罗湖人物评选，用正确的价值观塑造人、用高尚的职业观引导人、用积极的评价观激励人。伴随着思想政治教育，一系列创新举措同步实施：一是建立完善了民警量化考评机制，促进执勤管理的公平性；二是推行“文明使者”评选、基层科队工作每月综合检查考评制度，进一步建立健全争先创优机制；三是广泛开展关爱民警、关注家庭活动，把民警的管理和监督深化到八小时之外。

　　以站训忠诚信念教育为重点，在教育引领中让精神深入警心

　　罗湖边检站将“忠诚、团结、创新、奉献”确立为新时期罗湖边检站站训，并努力让站训精神深入警心。

　　他们大力开展“忠诚、团结、创新、奉献”主题教育系列活动，通过组织民警观看站训主题报告会、祭奠边检烈士英魂等系列活动，使站训的价值取向渐渐在大家心中开花结果，罗湖人发现自己由内而外变了：对旅客的亲切越来越真实、笑容越来越自然，执勤中的自己也越来越精神。精神是无形的，却是有模样的——这就是精神面貌，也是有层次的——这就是精神境界。

　　以“一地两堂”为依托，在感动关怀中增强职业归属和认同

　　在理想信念教育中，罗湖边检站通过打造“一地两堂”的教育阵地，开展各种文化活动，让民警在 “心理上自豪起来，工作上调动起来，生活上愉悦起来”。

　　他们设计制作罗湖桥爱国主义教育基地浮雕，教育和引导民警继承和发扬一代又一代边检人的优良传统。他们兴建“荣誉殿堂”，展示辉煌成果，营造争先创优的良好氛围，激发民警的进取意识，促使民警更加积极、有创造性地工作。他们改善食堂就餐环境，营造浓厚文化氛围和家的温馨感觉,令民警切身感到自己是罗湖边检的一分子。他们还组织民警家属走进执勤一线，让家属感受边检工作之辛苦、责任之重大，唤起家属对自己亲人的理解和支持。

　　以多样化教育方式为主导，在感召震撼中增强工作责任感使命感

　　罗湖边检站通过开展体验式、激发式、互动式、感召式等多样化的教育形式，构建起具有罗湖边检特色的教育方式体系。

　　他们通过开展体验式教育找差距，组织民警到其他文明服务先进单位走访，找差距和不足；通过开展激发式教育找认同，每日开闸前举行奏国歌仪式，编发罗湖边检历年英模和现在先进人物事迹，培育民警的职业认同感；通过开展互动式教育找感受，组织民警排演文明执勤情景短剧，选派民警赴外省区换岗体验；通过开展感召式教育找动力，将“对待旅客就像对待亲人一样”的要求作为座右铭张贴在验证台、岗哨、处理室等醒目位置，进行文明使者评选，使民警找准学习方向。

　　全方位、多层次、立体化的系统理想信念教育促进了罗湖边检提服工作的深入开展，民警身在其中也加深了对自身工作的理解，坚定了提服的信念。这也使边检站的提服工作赢得了社会各界和出入境旅客的高度肯定。2007年以来，罗湖边检站被公安部荣记集体一等功、所属五队被评为 “全国公安机关爱民模范集体”。

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