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浅谈减少交通民警执法中遭受不实投诉之对策
2011-06-10 09:18:43 来源 : 安徽法制网当前,我国一方面正处在经济社会转型期间，各种社会矛盾比较突出，执法环境相对艰难，而另一方面，我国正在创建和谐社会，要求执法人员以人为本，提倡人性化管理，这对在公安一线执法的民警提出较高要求。许多执勤民警在发生纠纷时只能委曲求全，有些民警执法过程中碰上钉子户、难缠户，语言上受到攻击，身体上也受到伤害。更恶劣的是，部分交通违法行为人为逃避被处罚会恣意作出恶意投诉，这种情况在交警的执法行为中尤为突出，投诉行为增多是社会法制进步的表现，正常的投诉行为会对规范执法行为起到积极的推进作用，但过多的恶意投诉给民警的正常执勤、执法工作带来了前所未有的困难和阻力，影响了民警工作的主动性和积极性。
“怎样做才不会被投诉”已成为今天许多交通民警在处理警务之前首先考虑的问题。种种不实投诉，给交通民警带来了很大的心理压力和负面影响，严重影响了交警的正常工作。因此，如何减少交通民警执法中遭受不实投诉的几率，使交通民警消除因执法而遭受的不实投诉困扰，缓解压力、鼓舞士气，是当前亟待解决的一个问题，这直接影响到队伍的战斗力。在此，根据工作实际和经验，谈几点粗浅的看法，仅供参考。
一、严格执法行为的规范，尽量不给当事人留下投诉空间
在执法投诉中，投诉交通民警乱测速、乱罚款、乱扣押占了相当大的比例。有当事人投诉，说交警测速路段无告知标识。经查发现，道路醒目处有明显测速路段标志，只是当事人没有注意看。另外一起投诉交警乱罚款的情形是，执勤民警在开财政收据后，及时将罚款上缴，但却忘记将罚款单的“交当事人联”交付当事人，以致当事人认为民警将罚款私吞而投诉。还有投诉扣押单填写与实际车辆情况不相符的，五花八门，这些问题只因民警在平时执勤中不够认真细致。在现场执罚时纠处交通违法行为就是依法规范他人违法行为，因此必先从规范自身执法行为做起，民警平时要认真学习相关法律、法规，熟练掌握执法技能，提高自身素养，尤其要特别注意严格按照法定程序执法，以免授人以柄。
二、针对不同人群、不同情形，采取不同的处置方式，同时多做耐心细致的解释工作，减少和打消当事人投诉的念头
（一）对守法和相对守法群体偶尔违法的处理。这种人对自己的道路交通违法行为一般都有姿态，能够主动承认自己有过错，并表示下次一定改正。对这些人的主动认错的积极性在通常情况下应予以保护，只要认识诚恳，表态明确，则“响鼓不要重锤”，应将批评教育寓于企盼的语言之中，鼓励他们有错必改。不能千篇一律地使用处罚手段，应根据现场情况并考虑效果再作出决定。
（二）对工作人员和社会名流违法的处理。这类群体在社会上熟人多，具有一定影响力，一般有两种类型：一类倚仗自己有钱或有后台，对交警的执勤执法不屑一顾，态度蛮横，拒不配合，甚至语言威胁交警，气焰嚣张；另一类是对其批评教育和警告也许还能接受，但一谈到处罚，因碍于情面就不能正确理解和对待，不是打电话找人就是找理由指责交警，弄得沸沸扬扬。对这类人的违法处理我们要冷静面对，要讲专业话，不讲过头话，以免授之以柄。最好先弄清其真实身份，对本人愿意接受处罚的，顾及其脸面，可避开众人对其处罚；对不愿意当场处罚的，可按有关规定暂扣证件，告知其到中队或大队处理；对一些素质不高的，可以现场采集证据，事后与其工作单位沟通,根据情况另行处理。
（三）对明知故犯，胡扰蛮缠人员违法的处理。这类人以人力车、电动自行车和驾乘摩托车的人员为主体，也有部分素质低下的出租车驾驶员。他们都有数次违法记录，并积累了一些对付交警的歪门邪招。交警查处交通违法行为时，有的人故意大声喧闹，挑起事端，引起群众围观，有的人当众辱骂、激怒执勤人员，使民警做出过激行为，以此为借口煽动闹事，从而达到逃避处罚的目的。查处这些人违法，要做到眼疾手快。眼疾是指对这类人违法行为苗头要有预先判断，做到尽早发现；手快是指发现后处理要以快为主，不能过多地与之纠缠，能当场处理的当场处理，不能过多的牵扯警力，一旦事态扩大，难以脱手的，要及时向上级报告，同时请其它警种协助处理。
（四）对在现场围观群众多的情况下的处理。在执法实践中经常碰到一些钉子户，查到其违法后，或破口大骂，或跪地求饶，或推搡拉扯等等，使围观群众越来越多，执勤人员难以离开现场。遇此情况，交警必须保持冷静，正确判断与掌握交通违法行为人的心态，对违法内容要清，处理要果断，讲话有根有据，有理有节。现场带队民警更要保持清醒头脑，阻止执勤人员与被查纠者的语言和身体的接触，使被查者处于独立状态。要善于用文明和法律来引导围观群众对我们舆论上的支持，并恰如其份地掌握时机，对被查者进行适当批评教育后放行，以及时摆脱不利的局面，事后再予追究。
（五）对年龄偏大的中老年人员违法的处理。这个年龄段的人，特点明显：社会经验和阅历比较丰富，遇事沉着，具有一定的控制能力，但体质相对较差。对这类人的交通违法处理时一是要尊重对方，不以管理者自居。查处时尊称对方为“老师傅”、“老大爷”，“老大妈”凸现对方的长者身份，可以消除他们抵触情绪。在处理的过程中尽可能作以商讨和尊重的口气，只要处罚适度，理由充分，他们一般都能接受。二是对现场处置一定要注意方法，防止人家设套让我们钻做到不乱开口，不随意下结论，否则极易被其抓住话柄，使执勤人员处于被动的地位，让简单的事情复杂化。三是对少数性格暴躁、素质低下的，也应晓之以情，动之以理。即使碰到动手动脚者，也应注意方法，要考虑这个年龄段的不少人患有心脏病、高血压等疾病，防止在拉扯过程中出现意外，对于一般的交通违法行为予以口头警告或批评教育即可。
（六）对女性交通违法人员的处理。女性在公众场合绝大多数都很顾及脸面，在查处她们的交通违法时，自始至终要做到文明、庄重、有礼貌，讲规范用语。对那些见多识广、能言善辩的职业女性，应尊重她们的人格和自尊心，一定要文明用语，明确得体地指出违法事实。只要道理讲清讲透，方法得当，大多数都能接受处理。对少数缺乏理性、心灵与外表落差大、出口伤人、阻碍公务的女性，决不要一时控制不住自己的情绪，做出不文明的举动，甚至以牙还牙、以粗待粗，说出不文明、不规范的话，损害交警形象，更不能因为她们多说了几句渲泄情绪的气话而对他们加重处罚。要多做做思想转化工作，化消极因素为积极因素。
（七）对有可能导致执勤人员与被处罚者发生冲突情况下的处理。有的违法行为人脾气暴躁、极易动怒，甚至挥拳动武。遇到类似情况，执勤人员一是要增强自我防范意识，起码在思想上要有所警觉，在行动上有所防备，争取主动，力避被动，减少不必要的伤害。二是应沉着冷静，学会以柔克刚，决不能针锋相对，使言语冲突加剧，也不必身体争强好胜，使事态升级，发生意外。三是要始终做到有理有节，方寸不乱，冷静对待，避其锋芒，在被处罚者情绪冷静后，与其讲道理，再实施处罚。四是及时向领导或指挥中心报告，安排人员对现场进行了拍照、摄像取证工作，为日后进一步处理违法行为人提供了强有力的证据。
三、充分利用现有科技手段，让恶意投诉无懈可击
在查处闯红灯、弯道超车、未系安全带等显见性交通违法中，如果执勤民警没有对现场证据进行固定，当事人因为想逃避处罚往往会矢口否认违法事实，事后处理因无证人、证据，造成工作上的被动，无法对当事人的违法行为进行处罚。
为防“有理说不清”的局面出现，配置一些能保存现场证据的装备完全必要。在路面执法中，充分发挥数码照相机和摄像机的作用尤为重要，对于已被固定的证据，违法驾驶员就没有了抵赖的根本，自然就理亏了，既使他恶意投诉，有关部门也可以根据我们提供的影像资料作出公正的处理。在处理有当事人在现场的交通违法案件，首先录制现场对话，一开始就警告当事人，现场的谈话正在被录音，他们在恶意投诉前就可能会三思而行，知道谈话被录制可能还会起到当场震慑、遏制他们行为的效果。今后在执法实践中要强化证据意识，注重证据收集，让事实说话，使一些人无空可钻。
四、加大媒体宣传，拉近交通警察与人民群众的距离
交通民警在威严的警服背后，其实有着太多的委曲和辛酸。越是不被了解，越是容易被误解。所以，交警部门要积极与各级新闻媒体多接触、多沟通，一则让他们加大宣传力度，让社会直观了解交通民警的执法程序、执法内容，特别是在违法处理程序、行政审批法规、收费项目及收费标准方面做到警务公开，增加执法工作透明度，充分体现“为民、爱民、利民”各项举措。一则让他们多作正面宣传，加强交警部门的公共关系，通过他们向群众解说某些警务行为与防止交通事故、维护交通秩序的关系，并指出容易引发误会的地方，以消除人民群众对交通民警某些执法行为的误解，让他们明白，诬告保护他们的警察最终伤害的是自己。
作为交通民警，我们要培养乐观、向上的心理素质，学会自我调节、自我排遣、化解心理压力。正确处理个人与集体、家庭与单位，管理与被管理之间的矛盾，明确自己的社会角色，调整好个人的情绪，要不断地在实践中增强自我保护意识，也要牢记执政为民，坚持与时俱进，不断加强学习，不断总结经验教训，正确履行自己的职责，才能提高群众的满意率，减少群众的投诉。把工作的主动权永远掌握在自己手中。
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