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微警用
杭州余杭消防创新5S服务
2014-07-21 09:58:18 来源 : 中国消防在线中国国际警用装备网讯：为进一步方便群众、服务社会、密切警民关系，杭州余杭消防大队紧紧围绕创人民满意这一宗旨，拓展创新服务思维、开拓服务新模式，结合余杭消防工作实际，推出微笑（Smile）服务、规范（Standard）服务、专业(Specialty)服务、高效（Speed）服务、满意（Satisfaction）服务，努力打造“5s”品牌服务，全力打造人民群众满意窗口。
用微笑（Smile）服务，在形象上提亮。“来这里办事，真正感受到了方便与快捷，窗口工作人员的微笑服务更是让我备感温馨。”近日，市民张先生在大队窗口办理业务时说道。大队在配强人员，规范管理的基础上，创新提出了“三微笑”服务模式，即：微笑解答、微笑受理、微笑服务，以“一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一声走好相送”的热情服务方式拉近警民距离，得到了社会各界的一致好评。大队窗口多次被评为“红旗窗口”等称号，2名窗口工作人员荣获服务之星称号。
用规范（Standard）服务，在管理上提质。制订了《余杭大队行政服务窗口工作若干规定》、《余杭大队窗口文职人员管理制度（试行）》、《余杭大队窗口人员行为规范细则》等规章制度，明确了大队军政主官为窗口的第一责任人，副大队长为窗口管理负责人，定期检查、督促、指导消防办事窗口人员开展工作。配备了3名辅助执法文员为窗口受理人员。大队窗口除了配备必须的日常硬件外，规范窗口设置，公开消防办事指南，消防行政审批事项、范围、依据、申报材料、审批流程、办理时限、管辖权限等内容，并在窗口设置工作人员岗位提示牌及警民联系卡，公开窗口工作人员的照片、职责分工、联系电话和群众满意度评价器、意见箱举、报投诉电话，主动接受广大人民群众监督。大队每月对窗口工作进行监督考核，尤其是将人民满意度作为重要考量标准，对窗口接处件不作为、乱作为、态度粗暴、效率低下等不正确履职或不认真履行工作职责的进行严肃处理，切实保证队伍的纪律性。
用专业（Speciality）服务，在服务上提效。大队组建了由军政主官挂帅的技术服务小组，全面落实提前介入、急事急办、特事特办等便民措施，主动对全区镇、街道及重点工业功能区（园区）进行走访，为基层消防工作建立长效机制出谋划策，并对走访过程中发现的单位隐患积极主动提出科学的整改方案，切实为社会单位排忧解难。对于涉及消防审批的全区政府性投资重点建设项目，主动深入到第一线，现场办公协调解决项目建设中消防审批存在的困难问题，积极做好项目消防审批的前期服务工作，并全程跟踪督办，有效促进了项目早落地、早投产。今年以来，大队开展现场办公40余场（次），先后上门服务95余家（次），为群众和企业解决难题130余件，尤其是余杭区运河街道初级中学、杭州博济医药科技有限公司等区重点工程项目全程跟踪服务得到了各企事业单位的高度赞扬。
用高效（Speed）服务，在业务上提速。大力实行“一次性告知”、“一站式服务”制度，印制了消防行政审批事项办理服务指南、警民联系卡、申请材料清单等一系列便民册子，确保咨询受理“一口清”，流程告知“一次清”，办件受理“一单清”，避免办事人员毫无头绪焦急等待；制定和完善了申报预受理和预验收、“容缺受理”、联审联办和“绿色通道”等“十项”便民制度，大力践行阳光政务，实现大队本级行政审批100%不超时；实行参谋值班日制度，派出5名防火监督干部每个工作日轮流进驻大队办事窗口，负责指导窗口受理人员开展受理、公告和送达工作，解答消防技术疑难问题，避免来办人员在办事过程中走弯路、走错路，为群众、单位节省项目办理时间和经费；建立了消防行政许可受理（咨询）网上、电话预约制度，群众可以提前3个工作日预约所要申报的事项，提高办事效率。
用满意（Satisfaction）服务，在方式上提能。大队窗口人员经常性的换位思考，细致耐心，答疑解惑，实现了“你来为你服务”到“我去为你服务”的改变，由被动服务到主动服务的转变，始终以真情实感服务群众。如在接待办理消防手续或者咨询办理消防手续的程序时，根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情尽力办；不能办的事情耐心讲解消防相关政策、规范，并提供合理化建议。利用现代化信息手段，建立行政服务窗口QQ群、微信、微博等信息交流平台，公开法律法规、规范性文件、各类表格范本、服务指南等内容，并开展实时跟踪服务，为办事群众提供更为便捷、高效的消防业务咨询和指导。同时进一步改善服务条件，增设了引导员、饮水机、桌椅、纸笔、诚信雨伞、阅报架等设施，提供全方位的便民服务。
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