浅析公安交警执法过程中的语言艺术

　　语言是我们日常生活中最常用、最重要的人际交流工具。公安交警是一个“窗口”警种，与人民群众打交道最广泛、最直接、最深入，如果民警在执勤执法过程中“善于说话”，就会取得事半功倍的效果，甚至“转危为安”，如果“不善于说话”，就可能引发矛盾，甚至出现冲突。因此，如何提高民警的语言表达能力和水平，对执勤执法规范化的顺利开展及构建和谐社会有着积极的促进作用。

　　一、公安交警讲究说话技巧的重要性

　　（一）公安交警讲究说话技巧使工作达到事半功倍的效果。公安民警是道路交通法律法规的执行者，为此，我们在执法工作中，必须充分利用法律法规赋予的权力，对照法律法规的条款，运用法律性语言，进行说服教育，切记话语一定要和气、亲切、诚恳，既要让违法人认识到自己的错误，又要让他对你的处罚乐意接受，让遵守法律法规成为一种自觉行动，这样就会起到事半功倍的效果。

　　（二）公安交警讲究说话技巧是体现新时期道路交通管理部门良好道德风尚的需要。公安交警的言行，从根本上说直接关系到公安部门和政府的形象，关系到公安机关良好的整体风貌，也关系到个体民警的综合素质。公安交警只有讲究语言的艺术，才能使群众对公安交通管理部门的思维认识有全新的看法，对民警良好的道德风尚从内心表示出敬意、表示出感激。

　　（三）公安交警讲究说话技巧是密切警民关系的需要。巧妙使用语言，可以化恼怒为笑容，化争执为友善、甚至是化干戈为玉帛。要使公安交通管理部门的工作在新时期有所成就，这就要求各项管理工作都要紧随时代前进的脉搏，紧随人民群众的意愿，紧随人民群众的心声，与群众打成一片，与群众同甘苦、共命运，虚心听取群众的意见，接受群众的监督，有效完成各项管理工作任务，从而达到和谐警民关系的需要。

　　（四）公安交警讲究说话技巧是民警个人综合素质在时代潮流中发挥潜在动力的需要。公安交通管理部门是整体，交警是个体。唯物论说，个体必须服从整体。要使公安交通管理部门在新时期顺应时代的潮流，交警必须要以自身素质的提高、创新模式的介入和实事求是的处事原则、与时俱进的思维理念为动力，并充分发挥这一潜在动力，为道路交通治安管理工作服务，为群众生产生活服务。

　　（五）公安交警讲究说话技巧是促进道路交通管理工作顺利开展的需要。实践证明，使用文明的语言，交通违法司机和群众易于被说服，主动改正违法行为；使用可亲可敬的语言，人们会换位思考，理解支持配合工作，自觉文明行车；使用严肃认真的语言，司机能意识到法律的威严，自觉遵守交通法规；使用深入细致的说服教育，人们更易于接受劝告，主动维护交通秩序。反之，使用粗暴的语言和动作，将会造成种种不良后果。

　　二、当前公安交警存在“不善于说话”的表现和原因

　　当前，公安交警在执勤执法工作中“不善于说话”的表现主要是：临场处置常犯“禁语”、“忌语”。由于语言能力欠缺，法律基本素养薄弱，有的公安交警在面对复杂的现场情况下，往往会在处置时：抖狠话“显得盛气凌人、讽刺呵斥；有的在执法过程中加入个人情绪，容易说“外行话”、“过头话”，不但不利于问题的解决，还往往刺激当事人情绪，激化事态；有的则在没有完全把握的前提下，贸然说“表态话”开空头支票，引起群众不满。

　　经过对交警执法用语的总结，不难发现执法语言表达失误主要有以下原因：一是意识不强。个别民警还是缺乏思想上的重视，认为说话是小事，没有养成良好的说话习惯。二是思维僵化，只会说“职业语言”，不会多角度、多风格的语言表达。三是底蕴浅薄。一些民警知识面窄、文化底蕴不足、语言表达缺乏说服力和感染力，遇到复杂的局面或者当事人的恶意刁难，存在说不过或者容易产生焦躁的情绪。四是经验欠缺。许多民警不懂风土人情、不谙人情世故，社会阅历少，缺乏实际经验，光解释法律条文，说不过人家。

　　三、公安交警提高说话技巧的基本途径

　　（一）加强素养、深入群众，在实践中提高自己。人的素养的提高，关键在于个人主观努力的程度。要根据自身的条件及可能，提升自己的政治修养，提高自己的政治敏感性，努力用“执法为民”思想和科学发展观运用到具体的实践中，把群众的建议作为工作的努力基石，把群众的监督作为工作的实际动力，真正使群众对公安交警这支队伍有全新的认识。具体而言，可通过深入基层各企事业单位、社区乡村等，掌握第一手资料，发现、解决各种与群众切身利益的事情；认真听取各种意见，发现执法管理中的偏差，修改、完善决策方案；与群众交往时，要注意言行举止，特别是着装问题更要按照公安机关的内务条令来约束自己，在群众面前既要显示出一种身份，更要显示出一种威信，当然并不以死气沉沉、严肃到极点为出发点，要的是一种豪迈的气概、热忱的服务、诚实的言语等，从而使群众对公安机关的深入调查研究、深入实际工作作风得到认可，促进公安交通管理工作的良性循环。

　　（二）细听慎讲、改训为谈，在微笑中树立执法形象。一个微笑如一缕春风可以吹拂掉违法者心头的怨气和抵触情绪，什么不愉快也都烟消云散了。因此在执法中要耐心倾听，这体现了对当事人的尊重，是交警谦虚大度和真诚的体现，是解决冲突、矛盾，处理抱怨的好办法。同时也要进行换位思考，将心比心，要改耍派头为讲情感。改发狠话为贴心话，改粗暴话为文明话，改冷漠话为热心话，改过头话为实在话，语言上不宜偏激，更不能挖苦训斥，用语应温和，严肃诚恳，适时讲明违法，正确运用法律法规来劝导被管理人。让我们放松一下我们面部表情吧，露出一点点微笑，影响和带动广大人民群众自觉遵守交通法规、维护交通秩序。我们的一点微笑换来的，绝不仅仅是老百姓对我们的一片微笑，更是一个平静、友好、和谐的执法环境。

　　（三）善于利用形体语言，在执法中创造诚信。执法是一件严肃的事，作为执法人员，在执法的过程中应注重仪表，注重自身的公众形象，否则就没有了执法者的威严。在公共场所，我们应以身作则，遵守社会公德。在执法中，执法人员着装整齐、态度举止文明，一方面能树立执法者威严形象，另一方面更容易赢得行政相对人的尊重与理解，这样才能使管理效果事半功倍。反之如果不注重行为举止，则会降低执法者的威严和威信，有损执法的严肃性。因此在执法中执法人员一定要严格规范自己的行为，把握好自己的仪表、态度、行为、举止，合理运用肢体行为语言，做好执法工作。

　　（四）加强学习，在前进中塑造自己。公安交通管理工作既面临着机遇，也面临着挑战。世界在变化，事物也在变化。要取得对事物的控制主动权，就要学会在创新中生存、在开拓中保全、在前进中奋进。主要体现在：一是服务举措要创新，服务质量要保证；二是管理方法要创新，管理任务要求实；三是处事策略要创新，处事结果要公开；四是优惠政策要创新，优惠条件要放宽。只有学会运用创新的方法，善于在实际工作中取得主动权，重调查研究，重层次地分析问题，科学预测，科学决策，制定正确的目标规划，都会赢得得群众的满意，群众对公安交通管理工作才会理解、信任及支持。

　　四、提高说话技巧要求民警从日常工作中做起：

　　（一）多讲“内行话”、“真实话”、“贴心话”、“情理话”。在日常工作中，坚持训练过硬的"语言"基本功，通过与当事人的语言交涉，使其自觉认知违法行为；要尊重客观事实，用事实说话，让违法者不得不接受处罚；且要牢固树立群众意识，多讲人民群众的"贴心话"，执法效果自然会好；同时在纠正交通违法过程中，切忌使用过激语言，要针对不同对象和情况，运用不同语言，采取说服、教育和处罚等多种措施，寓情理于语言之中，让人心悦诚服。

　　（二）根据年龄大小，讲究说话艺术。年轻人和低年资驾龄的驾驶人自尊心强，容易冲动，容易发生交通违法行为，对他们纠章时，语言使用上要简洁明快，一语中的，形成震慑，使其受到教育。老年人和开车时间长的驾驶人，一般态度和蔼，处事谨慎，较少故意违法，对他们在语言运用上则要心平气和，语调平稳，以心换心，热情文明，使用尊称语。对儿童纠正交通违法时，要体现亲切感，进行教育。

　　（三）根据性别差异，注意掌握分寸。女性驾驶人一般感情脆弱，胆小心细，对她们处理交通违法时，语言上要注意分寸，有礼有节，用语平和，不要过于严厉。

　　（四）区别不同职业，注意讲话方式。小轿车驾驶人一般开车技术较高，能遵守法律，但优越感比较高，交通违法后有的因碍于"面子"，不易主动认罚。对他们应耐心说服，态度友善，有礼有节，不卑不亢。对个体车、客车、外籍车与外籍车驾驶人应抓住其不同的职业特点，分析司机的心理活动，在遵守法律的前提下做到“以理服人”，有针对性地使用弹性语言，就能收到较好的效果。

　　五、小结

　　总之，公安交警在执勤执法的过程中，一方面要从管理者的角度出发，按照法律法规，大胆执法，严格管理。但在管理中要克服特权思想，尊重人格，平等待人，语言文明，寓严肃于平和之中，置对方于平等之列。同时又要根据被管理者的年龄、驾龄、性别、文化及所驾车辆类别等不同特点，灵活运用角色语言，做到文明管理，热情服务，这样才能拉近警民之间的关系，树立公安交警的良好形象，对促进规范、公正、文明执法具有十分重要的现实意义。

　　【作者：四川省宜宾市江安县公安局交通管理大队李红、姜婷婷】

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