天猫132亿对企业的启示

        警装网 11月11日--这个被中国网友调侃的“光棍节”--端上了一场电商的盛宴，24小时内，天猫一口“吞”进132亿元人民币，创造了令人咂舌的世界零售记录。

　　中国的电子商务发端于上世纪90年代，在本世纪尤其是近几年得到了长足的进步与发展。中国的电子商务与中国的网络发展几乎同步，中国庞大的网民数量成就了世界上最大的电子商务潜在市场。随着电子商务市场的成熟，经过市场无情的优胜劣汰，目前，中国电子商务市场发展出淘宝，当当网，卓越亚马逊，京东，易迅等优秀品牌，其中淘宝（含天猫）显然是其中翘首。

　　从2009年天猫开创双11购物节，到2010年单日交易额9.36亿元，再到2011年，天猫交易额突破33.6亿元，直到今年的132亿。天猫几何级增长的交易额看似偶然其实必然，这份成绩单的背后有许多值得我们企业家反思的经验。

　　第一对外增强入驻天猫店铺的诚信建设，重视顾客的购物体验。曾几何时，人们对淘宝的印象就是一个超级跳蚤市场，除了便宜，便是低劣、伪冒产品层出不穷，因此，对一部分顾客的来说，淘宝着实让人提不起兴趣。去年年底，为了塑造全新的天猫品牌，吸引更多的潜在客户，天猫团队痛下狠手，宣布将正式升级商家管理系统。在此调整中，消费者一旦买到假货将获得“假一赔五”赔偿，同时其他商家违规行为对消费者补偿幅度也将大大增加。这不仅一批不合资质的店铺清理出天猫，并且与世界知名品牌的代理商和经销商，将淘宝的品牌价值和品牌意识提高到了新的水平，也进一步稳固了因质量问题和信誉问题而动摇的市场，并且在一定程度上让利给广大的买家，促进了淘宝的多样发展。

　　第二加强内部管理，清理害群之马。淘宝小二，是阿里巴巴内部及淘宝商家对淘宝系工作人员的统称。“淘宝小二”们掌握了监督管理、组织促销、发布广告、处理投诉等多重权力，但这样的权力并没有相应的责任义务与其制衡。据报道，“淘宝小二”们的腐败已经发展成了从技术人员、活动策划人员到客服人员的全方位、跨部门、跨专业的团伙性作案。这种集体性腐败很容易导致“淘宝小二”队伍的逆向淘汰，即清白的“小二”要么退出，要么同流合污，最后剩下的都是腐败的“小二”。对待依附在自身的毒瘤，马云也积极需求应对之策。阿里巴巴原CEO卫哲、聚划算原CEO阎利珉被马云驱逐，都与淘宝小二反腐有关。去年年底，淘宝网客户满意中心主管寒松联合淘宝店主崔凯，利用自己及掌握的公司他人CRM账号删除差评，获利127900元一案在杭州开庭，标志着对淘宝腐败开始了司法惩戒。这次5名前员工被拘捕，应是淘宝向员工及社会展示其清除腐败之决心。电子商务领域出现员工寻租甚至设租腐败，淘宝网应不是惟一，如何处置受贿员工和行贿商家，不仅对“淘宝小二”们的命运有着强烈的示范效应，也给消费者带来了一剂强心针。

　　第三注重宣传的作用。酒香也怕巷子深，在双11购物街前夕，天猫就利用各种媒体，进行铺天盖地的广告轰炸。这场预热显然为天猫的天价日交易起到了推波助澜的作用。如今，天猫的零售传奇通过国内，乃至国际媒体的报道，其影响力进一步扩大。

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